همه چیز برای راه اندازی یک کسب و کار کوچک- بخش چهارم
رهبری
طراحی، به کارگیری و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند سرمایه گذاری قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. این امر مستلزم تعهد بلندمدت مدیریت اجرایی سازمان، درک تاثیر آن بر روی کسب و کار ازطریق تغییر فرایندها و تمایل به بهره برداری از فناوری جدید برای بهبود کسب و کار است تا جایی کــه فــرایندهای جدید مدیریت کسب و کار به کار گرفته شود.
یک عامل مهم موفقیت برای مدیریت اجرایــی ســازمــان، توجه به نیازهای گزارش گیری آنها برای انعکاس (نتایج) فرایندهای جدید مدیریت کسب و کار است. پیوند مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آورنده یک مفهوم منطقی است. برخی از مدیران ارشد معتقدند که »دانش قدرت است« ولی برای حرکت به سوی اجرای استراتژی های تقویت کننده و توسعه دانش بی میل و علاقه هستند. با این حال هنگامی که افراد در سازمان از موفقیت دیگران منتفع می گردند، فراتر از طرزفکر (و احساس) درونی خود عمل کرده و شروع به تسهیم دانسته های خود با دیگران می کنند. سازمانهایی که به گونه ای اثربخش به خلق و ارائه دانش و بکارگیری آن می پردازند، سازمانهایی پیشتاز هستند
جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست(1)
نیاز مشتری را بشناسید، با محصول یا خدماتی آن نیاز را به سرعت و به گونهای حرفهای برآورده سازید و این کار را بلافاصله به دیگران نیز یاد بدهید. خلاقیت و نوآوری را از یاد نبرید و برای هر کاری که میکنید دلیلی محکم و مشتریپسند داشته باشید. در این مقاله سعی دارم که به برخی پرسشهای مشابه شما پاسخ بگویم.
در تهران و حدوداً در انتهای خیابان بهشتی (عباسآباد سابق) فروشگاهی است که در ده سال اخیر پارچهای بر سر در مغازهاش آویخته است: «حراج! به علت تغییر شغل ...» آیا باور میکنید؟ آیا دیگر اعتماد میکنید؟ آیا این راهش است؟
ایجاد اطمینان در مشتریان احتمالی و جلب اعتماد آنان سختترین کار برای کسانی است که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار دارند. میگویم سختترین کار است بخاطر آنکه پیش از هر اقدامی در خصوص آن، باید بسیار درباره آن فکر کرد و پس از تعیین استراتژی، تکنیکها و تاکتیکهایی را آزمود و نهایتاً با برخورداری از یک ثبات رویه آن استراتژی را به اجرا گذاشت.
جلب اعتماد مشتری راههای مختلفی دارد و با توجه به نوع کالا یا خدماتی که ارائه میکنید، می توانید استراتژیهای مختلفی را به کار برید. اما یک سری از کارها به نوع کالا یا خدماتی که ارائه می دهیم بستگی ندارد و به نوعی جزو اصول ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او به شمار می آید. در مقاله دیگری - که در همین بخش فارسی سایت آرشیو شده است برخی از آن اصول را برشمردهام و بارها به این نیز اشاره کردهام که بهترین کاسبهای ما آن را به صورتی سنتی آموختهاند و خیلی سریع و حرفهای به فرزندانشان این را آموختهاند و برای همین هم بسیار موفق بودهاند: اینترنت را به آنان بدهید و خواهید دید که ظرف چند هفته تجارت الکترونیک را هم رونق خواهند بخشید.
در این مقاله می خواهم تنها به یکی از راههای ایجاد اطمینان و جلب اعتماد مشتری بپردازم:
دلیل قانع کننده و مشتری پسند:
برای هر چیزی که به مشتری میگویید یک دلیل قانعکننده داشته باشید به طوری که مطمئن هستید که او حرف شما را باور می کند. برای اینکه شما پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید، لازم است که خیلی خوب درباره آن بیاندیشید و آن را از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید. خودتان را جای مشتری بگذارید: «آیا خودم این حرف را باور میکنم؟» ببینید که بسادگی میتوانید خودتان را و کلاهتان را قاضی کنید: «آیا من خودم این حرف را باور میکنم؟» با این شیوه، مطمئن باشید که اگر خودتان، حرف خودتان را باور کنید از هر لحاظ، مشتری شما نیز حرف شما را باور میکند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموختهاید. حال اجازه دهید که یک مثالی بیاورم: من فروشگاهی دارم که در آن میخواهم روی همه کالاهای آنالوگ، ۵۰ درصد تخفیف بدهم و برای این کار تا پایان ماه مهلت گذاشتهام، - دلیل این کار کاملاً روشن است، همهی کالاهایی را که ارائه میکنم دارند دیجیتال میشوند و من باید هرچه زودتر و بیشتر جلوی ضرر را بگیرم - اما از طرف دیگر می خواهم روی برخی از انواع دوربینهای دیجیتال هم ۵۰ درصد تخفیف بگذارم! در اینجا مشتری تعجب خواهد کرد و حس کنجکاویاش به او میگوید لابد خراب از آب درآمده میخواهد از شرشان راحت شود یا اینکه از شما بپرسد چرا؟ به چه علت؟ چرا حالا؟ این مارک؟ و ... در اینجاست که شما باید دلیل قانع کننده داشته باشید و اگر حرف و پاسخ بی ربط بدهید مطمئن باشید که اعتماد مشتریتان را برای همیشه از دست دادهاید. اگر بگویید که برای تغییر شغل روی این نوع اجناس دیجیتالی تخفیف می دهید و بعد چنین تغییر شغلی هیچگاه رخ ندهد، چه اتفاقی می افتد؟ اما حالتی را در نظر بگیرید که شما حقیقتاً برای این تخفیف دلیل قانع کننده دارید، شما به مشتری می گویید: «میدانید؟ ما در چند ماه اخیر فروش خوبی نداشتهایم و باید بتوانیم اجاره مکان و حقوق بچهها (کارکنان) را سر ماه و به موقع پرداخت کنیم و ... ببینید که اگر فروشگاه شما پیش فروشگاههای همسایه معروف به عدم پرداخت سر ماه و به موقع حقوق کارکنانش باشد، بار دیگر اعتماد مشتریتان را برای همیشه از دست دادهاید و او دیگر از شما خرید نمی کند.
در ایران متاسفانه و معمولاً بازاریابهای ما و فروشندگان ما یک استراتژی بیشتر یاد نگرفتهاند و به قول خودشان : «همین ما را کفایت می کند و بس است و بیشتر از این هم نمی خواهیم!» - ببینید این غلط است که ما بگوییم میخواهیم «مشتری» به ما اعتماد نکند! این مشتری نشد، که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! فروشندگان ما راه را به خطا میروند وقتی مشتری را دست کم میگیرند دیده اید که اکثراً درست و حسابی جواب مشتری را نمیدهند، یا جوابهای سربالا می دهند، دلایل الکی، بی سر و ته و بی محتوا تحویل مشتری میدهند و به اصطلاح مشتری را سنگ قلاب میکنند. بعد مینشینند توی مغازههایشان و از نبودن مشتری و وضع بد اقتصادی و تورم و دولت و مجلس و غیره شکایت میکنند! و این در حالی است که آنها که رمز و رموز کار را بخوبی میدانند به قول خودمان آرام آرام یکی شان را دو تا می کنند و دو تایشان را چهار تا و حسابی پول در میآورند و پس از مدت کوتاهی میبینید که فروشگاهشان هی بزرگتر و بزرگتر میشود و شعبههای گوناگونی این طرف و آن طرف باز میکنند. در عین حال، عدهای چون خود را در این میدان رقابت شکست خورده میبینند حرف و حدیث را پشت سر اینها آغاز میکنند: «نه بابا فلانی پشتش محکمه به فلان شخصیت و بهمان وزیر و وکیل و ...» از اینجاست که به کار و اهمیت دادن به مشتری به عنوان یکی از عوامل موفقیت در کسب و کار، بازار شایعه و بدگویی و زیرآب زدن و چوب لای چرخ گذاشتنها داغ میشود.
وقتی دلیلی قانع کننده و باورکردنی داشته باشیم، مشتری هم خودش را جای فروشنده میگذارد و این رابطه که به مرور مستحکم شود، اعتماد مشتری جلب میشود و این اعتماد به باور و یقین مبدل میگردد. یک اشتباه میتواند تمام باورها را به شک و بعد بی اعتمادی مبدل کند و فروشندگان ما باید خیلی مراقب این نکته باشند.
جلب اعتماد مشتری روی اینترنت، کاری بس مشکلتر است چرا که ارتباط رو در رو نیست و شما باید از طریق کلمات و جملات و عکسها و صفحات و اطلاعات و پاسخگویی به موقع به نامهها و نیازها و تسهیل سفارش و تحویل فوری و نمایش توصیهنامهها و ارائه ضمانتنامهها این حس را در مشتری یا مشتریهای احتمالی خود بوجود آورید.
ادامه در ادامه مطلب
ادامه مطلب
